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深圳神秘顾客调查:神秘顾客检查的验收质量标准

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发表于 2018-10-27 15:27:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

01 纸介资料完整一致


视频/录音、电子问卷、纸介问卷、截图、业务回执单完整并与网点名称一致(注:叫号单,理财经理名片根据项目要求而定)


02 视频质量标准


保证视频清晰,能看到铭牌上的网点名称,工作时间表及内外部环境,人物正面图像,并且能截取清晰图片,即不能一扫而过(能勉强看清,但是截取图片不清晰即为不合格);保证测评范围的完整,规定的区域硬件、人物、办理业务流程缺一不可;保证受测评对象文件资料与实际测评结果一致,网点名称、区域硬件、人物要与地址表,扣分点一致,避免出现查错网点,视频或数据与实际测评对象张冠李戴的情况。


03 问卷质量标准


(1)问卷基础信息填写完整、正确;(2)情景描述语句通顺,无错别字,无主观描述,即将看到的听到的进行描述,正确使用标点符号; (3)问卷内容前后一致,不得出现明显矛盾;(4)照片中有扣分点的,问卷中必须有相应的扣分描述和图片佐证;(5)问卷情景描述中须有扣分时间节点


04 报告质量标准


分析报告基本模式自先整体、硬件、软件、建议、具体措施逐一展开,一份报告的核心价值在于建议与具体措施分享部分,除开这两部分,只能算是一份数据报表,不算是一份有价值的报告,研究员没有长期的工作经历或非银行系统内资深人士参与撰写的建议会非常泛,不具备可操作性。上书房信息咨询神秘顾客研究中心,已有十余年的研究经验,通过以客户角度出发的真实反馈,对运营每一个环节的精准评估,致力于为客户提供更清晰、更全面,更具执行性的解决方案。


所在验收报告时只用看三个部分,第一部分是整体得分;第二部分是硬件与软件的问题所在(比如扣分比率超过20%或扣分比率最大的几个指标),第三部分是针对这些问题给出的改进措施是否符合本行情况和可行性。


报告的版式分二种,专业的公司常规会提供二种版式,一种是PPT为详细的分析报告,一种是word版式,是简要版供领导审阅;报告数据的精准性。报告中所列出的数据均来至于数据分析结果,专业公司会提供原始的数据分析表(即数据来源),如整体得分、网点排名、指标扣分率、扣分明细配截图的电子问卷;报告文字与逻辑性。报告的文字除了避免错别字、词之外,更多的是要注意描述的中立性,避免用“最、非常、很”等极端词语,网点人员是不愿意看到这样的字眼的,导致的结果可能会让网点员工与负责人产生抵触情绪或形成与神秘人对立的局面;将达不到主管部门、网点人员、第三方公司形成合力来修正不足,提高服务品质的最终



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