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深圳快递NPS口碑神秘顾客调查

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发表于 2018-10-27 15:30:39 | 显示全部楼层 |阅读模式

一、深圳快递NPS口碑指数排名:


本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌,调查共计1003个消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据,200份神秘顾客数据(含寄件快递100份,收件快递100份)。


在本次调研中,深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。


二、快递品牌NPS口碑推荐整体情况


本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递(派件)服务、服务态度、品牌形象和揽收(受理及发件)服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。


深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%,其中价格是第一名,推荐比重15%,价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。


快递品牌不推荐原因最低的是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。


三、深圳快递神秘顾客指数排名:


在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。


其中,NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。


四、快递品牌神秘顾客体验整体情况


本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。

在本次神秘顾客调查中,关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到,而派件代收授权均只有少数快递员有做到。


其中,深圳同城的平均到达时间长达19.68小时,官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中,仅有顺丰快递做到了即日达;在费用方面,普通小件类快递的平均收费为9元,其中最贵的顺丰为12元,申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的服务费;在收件的60个样本中,有44个快件是通过快递柜、快递点等形式代收。


在八项体验类别中,得分率最高的是网点情况,主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消费者在体验过程中感受较差的主要原因集中在派件服务、揽收服务及收费与发票方面,其中派件服务是消费者体验感最差的。


第二部分深圳快递NPS口碑推荐及神秘顾客体验各项指标


一、深圳快递NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况


(一)在价格方面,天天快递推荐率排名第一


在价格方面,排名第一的是天天快递,推荐率为14.2%;其次是百世快递和申通快递,推荐率分别为12.3%和11.3%,顺丰速运的价格推荐率是5.7%,排名最后一名。


(二)在安全性方面,邮政EMS推荐率排名第一


在安全性方面,排名第一的是邮政EMS,推荐率为16.8%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.0%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为4.7%。


(三)在投递服务方面,顺丰速运推荐率排名第一


在投递(派件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是邮政EMS,推荐率均为14.3%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为4.8%。


(四)在服务态度方面,邮政EMS快递推荐率排名第一


在服务态度方面,排名第一的是邮政EMS,推荐率为18.4%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.5%,推荐率最低的是申通快递,推荐率为3.9%。


(五)在品牌形象方面,顺丰速运推荐率排名第一


在品牌形象方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为18.2%;其次是德邦快递,推荐率均为15.9%,推荐率最低的是百世快递和天天快递,推荐率均为5.7%。


(六)在揽收服务方面,顺丰速运推荐率排名第一


在揽收(受理及发件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是中通快递、德邦快递和圆通快递,推荐率均为11.4%,申通快递的揽收服务的推荐率排名最后,为6.3%。


(七)在售后服务方面,宅急送推荐率排名第一


在售后服务方面,排名第一的是宅急送,推荐率为17.1%;其次是顺丰速运,推荐率均为14.5%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为5.3%。


(八)在操作便捷性方面,顺丰速运推荐率排名第一


在操作便捷性方面,排名第一的是申通快递,推荐率为16.0%;其次是邮政EMS和德邦快递,推荐率均为13.6%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为2.5%。


(九)在客服热线服务方面,顺丰速运推荐率排名第一


在客服热线服务方面,排名第一的是顺丰速运,客服热线服务推荐率为32.1%;其次是邮政EMS与宅急送,推荐率均为14.3%,百世快递和天天快递均没有客服热线服务的推荐。


(十)在增值服务方面,德邦快递推荐率排名第一


在品牌增值服务方面,仅有四家公司有增值服务,其中排名第一的是德邦快递,推荐率为35.7%;第二是宅急送,推荐率均为28.6%,第三的是顺丰速运,推荐率为21.4%,推荐率最低的是邮政EMS,推荐率为14.3%,其他快递公司在增值服务方面均没有推荐。


二、深圳快递神秘顾客调查暗访体验情况


(一)快递品牌神秘顾客体验整体情况


在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。


其中,在下单三小时内取件服务中,只有45.16%的完成率,53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证,而只有22.73%的快递员能做到派件放快递柜时征得消费者的授权,仅36%的快递品牌能提供发票。


(二)快递品牌神秘顾客体验各类别得分率情况


在快递神秘顾客体验中,分别从网点情况、运输服务、收件标准、下单便捷性、服务态度、收费及发票、揽收服务、派件服务等八个维度进行考察,排名及得分率情况为:


(三)快递品牌神秘顾客体验过程中的特殊情况


1、宅急送:通过官网上的电话拨打接通后,被告知必须要在APP中下单。另外在罗湖区派件的时拒绝收件,而坪山区和大鹏区APP下单后无人收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索要。


2、圆通快递在罗湖区和龙华区的营业网点多次拨打电话,均无人收件。


3、邮政EMS在坪山区无人收件。


4、申通快递业务员拒绝收件,并介绍我们转用顺丰快递。


5、天天快递在宝安区及盐田区的营业网点正在整改,无人收件。


6、韵达快递在光明区无网点,下单后无人收件。


神秘顾客体验过程中的APP下单截图:


神秘顾客体验过程中快递人员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服)。上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心,提供神秘顾客调查服务十年之久,拥有一流的专业调研执行团队,并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。


体验过程中的身份证登记:顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求,而韵达快递并没有要求出事身份证进行登记。


即日达服务体验情况:即日达方面,在官网设有即日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中,仅有顺丰能做到早上寄件下午到,而宅急送与圆通快递均反馈无发到达。



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