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深圳神秘顾客调查:实现神秘人检查最佳效果的有效途径

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发表于 2018-10-27 15:32:25 | 显示全部楼层 |阅读模式

升服务品质手段系统化,建议打“组合拳”。深圳神秘人检查、考核评估均是管理手段之一,然后这二者相结合后的效果也有其局限性。


可以将目前正在做的培训、辅导、神秘人检查、满意度调查(客户满意度、内部员工满意度)考核评估合理化系统化运用,全年计划好后打“组合拳”,与相关部门全面协调配备专人负责。简单理解这套“组合拳”中各自的作用与必要性。


(一)培训系统化多样化


培训仅仅是知识的转移,接受过培训的员工只是知道怎么做,但不一定能做到。尤其是对于培训前期不做详细调查,缺少必要的培训动员工作(除了与需求部门沟通了解外,还要了解培训对象的需求)的培训课只能是“娱教娱乐”。


单一的集中灌输式的培训只能让员被动接受,建议培训由浅入深,采取基础培训、常规练习和加强培训系统化的进行,同时多样化,通过课堂式、拓展式,观摩先进行和规范服务竞赛的方式有计划的进行,以达到理论与实践相结合,逐步持续提升服务品质的目的。


(二)近身辅导普及化规模化


近身辅导是由专业的咨询公司老师到现场手把手的教员工做到,多数银行只选择性的做几家网点,然后计划形成标准再通过内训师进行自我推广,看似节省了费用,实则因时间差,致各网点员工步调不一,且员工调动频繁,同时没专岗位人员负责,最后自我全面推广也没有按计划进行,也无法推行统一的考核制度,加上没有长效的督导落实机制,最终因没有形成有力的竞争氛围,导致近身辅导过的网点员工因没有感受到做与不做的利益差,很快就回到从前的状态。如很多银行委托第三方公司所做的标杆网点打造,千百佳网点创建、示范网点打造等,效果短时间内很明显,老师一旦离开,长则半年,短则数周就恢复到原来的服务水平。


(三)模拟检查(神秘人检查)


神秘人检查则是依据培训和近身辅导的规范服务标准不断用推力和拉力促使员工不断地修正自己的服务行为,做对的事情,从而形成规范服务的习惯,且培养出优良的服务意识,建议银行将神秘人检查形成长效机制,并合理运用好检查数据结果,纳入绩效考核指标,并调整权重,毕竟服务是营销的基础与前提。


(四)客户满意度调查


客户满意度调查结果与神秘人检查结果是找出银行方设定的规范服务与客户体验差距的重要手段。


实现服务规范指标的再优化与差异化服务的形成,更接近客户的实际需求,其中包括对产品的需求。差异化服务的形成可以从神秘人检查结果与客户满意度数据的极差来发现,比如神秘人检查结果较好的网点或支行,客户满意度调查结果常规也应该是较好的,若呈现相反或差距过大,就能说明客户对我们服务品质期望值与我们现有的服务规范有差距,那么我们就应该优化规范服务指标减少客户预期满意度和感知满意度的差,提高客户满意度。

(五)内部员工满意度调查


银行倡导二线为一线服务,全员为客户服务。


我相信作为机关部室人员、网点员工有时会看到领导穿着便装下去检查工作,支行长晨会上穿着个性的时装,却在要求员工着职业装。己所不欲,勿施于人,建议可以在从上而下考核一线员工的同时,采取一线员工对机关各部室进行满意度打分,再融合机关部室相互的满意度打分,将其结果作为考核各机关部室的重要指标之一,主要是建立机关部室与一线员工的沟通渠道,帮助机关部室提高服务效率与履职能力。当然要对参与满意度调查人员提出的问题,由被调查部门给出限期改进承诺,不能承诺改进的问题给出解释说明,做不到这一点此项目将毫无意义!


(六)科学制定考核制度


考核评估核心的作用是激励员工做正确的事,通过让员实现短期目标获得利益而达到规范服务习惯的养成,从而实现服务品质的持续提高达到高价值客户的沉淀,实现增加销售量是最终目的;上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心,提供神秘顾客调查服务十年之久,拥有一流的专业调研执行团队,并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。


以上“组合拳”,银行若能做好一个三至五年的计划,并切实推进落实,将会切实提升银行服务品质与营销业绩。



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