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深圳窗口神秘顾客调查:窗口行业优秀服务质量的8个特性

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发表于 2018-11-12 16:03:25 | 显示全部楼层 |阅读模式

引入外部监察机制是国际上成功的深圳服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段,目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量,其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法已悄然出现,并且多为老总们视为企业“一级商业机密”,对外鲜有宣传。


窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测,这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO8402:1994的定义,服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和,共有八大特性和六大特征。其中“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现,服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性,不可能时时处处对服务人员做到检查、考核,这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾。


服务质量的八大特性的含义如下:



1. 功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移;饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。


2. 安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说,无安全即无质量。


3. 时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。


4. 经济性。当人们支付了一定费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。 服务企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。


5. 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时,会产生愉悦舒适之感,认为服务质量好。


6. 周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理,想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,不仅能满足顾客的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使顾客处处感到方便、满意。


7. 知识性。服务业充满着各种各样的知识,商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识;餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识;导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。


8. 文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行举止,热情友善的态度。


上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心,提供神秘顾客调查服务十年之久,拥有一流的专业调研执行团队,并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。



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