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客户满意度是现场服务满意度战争的新战场

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发表于 2019-2-12 10:43:59 | 显示全部楼层 |阅读模式

为什么客户满意度和客户体验在当今的现场服务领域如此重要?


要回答这个问题,重要的是要记住几个世纪以来商业的发展历程。起初,人们倾向于种植或收集他们需要的东西,每个人都被期望能够自给自足。从那里,我们开始用物品交换其他物品。最终,货币和产品从商品中诞生——一个更好、更快、更划算的体系。


随着产品竞争的加剧,服务经济应运而生。现在你可以雇人为你准备符合你个人口味的产品。这就是顾客满意的需求诞生的地方。


客户满意度现在是品牌差异化的主要因素,即使是在现场服务这样的行业,也有许多方法可以改进,但你可能没有考虑。


客户的满意会让你的客户在未来几年继续留在你的公司里,而不是寻找其他服务提供商。人们都很忙,他们不愿花时间逛商店。不要给他们理由去寻找其他厂商,他们会保持现状,让你的现场服务业务留在他们的账上。


01

让客户感到特别

想想星巴克把你的名字写在咖啡杯上的方式。这看起来像是一个小细节,但这都是为了让顾客感到独一无二——这不仅仅是一杯咖啡,这是你的咖啡。


在现场服务方面,你也可以通过积极主动地与客户打交道来做出类似的努力。在一位工程师来访之后,你可以问他们是否一切都满意。这不仅可以向客户传达你关心他们的体验和反馈,而且还可以让你在他们发展成更大的问题之前解决任何潜在的问题,这些问题可能会导致客户开始寻找其他服务商。


02

看看每一个接触点

再打个比方,想象一下你正在评估你在一家酒店的住宿情况。虽然你的房间和床可能是你判断的核心,但你的体验远远不止于此。办理登机手续的过程是什么样的?员工符合你的期望吗?食物和设施怎么样?你还可以进一步查看预订系统和售后服务。


当你这样想的时候,很容易就会发现你的客户体验在多个方面无法达到预期。你的客户对你公司安排约会的方式满意吗?沟通是否迅速、专业?你的工程师呢?他们是否能及时到达,并得到良好的展示?他们是否向客户通报进展情况,并解释问题是什么以及他们采取了什么措施来解决?


所有这些发生在修理和维护设备的核心任务之外的体验,都可能对客户满意度产生巨大的影响,所以要确保你的团队在体验的每个方面都能跟上进度,以及你对这方面的期望。


03

使用技术

现在有大量的技术可以用来帮助你的客户和品牌进行互动——不仅是像社交媒体这样显而易见的渠道,还有物联网(IoT)和增强现实(AR)技术。


物联网技术可以检测故障并自动预约工程师,这样客户就不需要花时间来做这些事情了。当工程师到达现场时,他们已经知道问题所在,并准备好必要的零件和工具,这将增加首次修复的成功率。现场服务客户不满意的主要原因之一是工程师在初次拜访时未能及时解决问题。


增强现实眼镜可以消除完全派出工程师的需要。 通过这些设备,客户端可以连接到现场服务支持中心,不仅可以接收音频指令,还可以接收叠加在环境中的重要信息,以指导他们自行解决简单问题。


确保客户满意是成功的秘诀,这一点毫无疑问。然而,在考虑完整的客户体验时,有多少因素会被忽略,这常常是令人惊讶的。只有考虑到你的客户如何与你的品牌互动的各个方面,你才有可能永远保留他们。


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