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连锁店管理的秘密武器——神秘顾客

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发表于 2019-7-27 10:32:56 | 显示全部楼层 |阅读模式

信息源于调研。信息时代,想要了解企业的真实性和可靠性,必须有专业的方法去识别风险。那么,今天就带大家去看看如何扮演“特工”帮助企业评估风险~


美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家,达9900多个。那么,偌大的公司是怎么管理遍布全世界的员工的呢?


原来,肯德基国际公司雇佣了一个专业的机构来不定时对肯德基的门店进行检查,他们对肯德基规章制度甚至比肯德基本身的员工还要清楚。他们装扮成普通的顾客潜入店内进行检查打分。


这些“神秘顾客”来无影,去无踪,这就使快餐厅经理、员工时时感到压力,丝毫不敢疏忽。


连锁店管理的秘密武器——神秘顾客


很多企业,员工与老板经常打游击战。当老板在的时候,就装模做样,表现得卖力,似乎是位再称职不过的员工了;而等老板前脚刚走,底下的人就在办公室里大闹天宫了。


我觉得用镜子来形容神秘顾客很合适,这是对从业人员态度的一种检测,可以检测到大家是否真的热爱这份工作,而且也确实折射出了很多问题,比如有些员工状态不积极,有一种“凑合”心理---工作不用特别下功夫,面子上能过的去就行。


神秘顾客出现以后,这种问题就暴露了出来。


9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。


9%的顾客流失,源于对价格的不满意。


14%的顾客流失,源于对产品的不满意。


68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意。


“神秘顾客”观察到的是公司服务人员无意识的表现。作为企业,想要全面了解目标企业的问题,单靠企业自身给出的数据是远远不够的,“神秘顾客”的出现,真实呈现目标企业现况,从而帮助委托方消除交易中的信息不对称、管理交易风险,并降低因交易风险产生的成本。


神秘顾客调查是上书房信息咨询的核心业务,十多年来,完成专项案例50,000例,样本100,000,000个,与国内多家知名公司形成长期合作,获取客户的高度信任,赢得业界的一致认可。


神秘顾客调查可以了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 也可作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。


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